Cliente tem sempre razão – Daniel Bryan

Acho engraçado a relação cliente e prestador de serviço na área de comunicação. Na trajetória de mais de 10 anos acreditei que não fosse verdade, procurei entender de diferentes perspectivas, simulei o caso do cliente com a razão, emoção, comparações com outros segmentos de mercado, tantas questões e uma única posição: o cliente tem sempre razão!

Seja sincero, você conhece alguma outra profissão que o cliente solicita propostas e se acha no direito de não dar resposta? E quando envia um orçamento por e-mail e a proposta mal foi para os Itens Enviados e na Caixa de Entrada encontra: Tá caro, tenho orçamentos mais baratos!

Comparado a rotina dia-a-dia é como ir ao supermercado e na hora de pagar no caixa dizer: leite 2, pago 1, refrigerante 3, vale 1,5, quanto deu o total? 30, o mercadinho do Zé seria 25… pago 22, OK?

Será que desenvolver proposta virou obrigação ou algum tipo de hobby? Sem contar aquelas que são aprovadas após 3 anos e o cliente ainda exige os mesmos valores e prazos da época.

Toda empresa de grande a médio porte se acha organizada, equipe formada pelos melhores, mas sequer desconfiam que seus fieis departamentos de marketing cobram uma taxinha, chamo de Bonificação para Viabilidade (BV), com ela o processo de aprovação é rápido e eficiente. 😀

Se todos os profissionais envolvidos no processo de um produto, do fornecedor de matéria prima à empresa que entrega encomendas, se achar no direito de pensar que o seu trabalho merece um extra-salarial, quanto seria o valor final deste produto?

Cliente sempre tem razão e sabe tudo também no quesito criação: – “acho melhor verde”, “prefiro arredondado”, “mais pra ká”, “faz deste jeito”, entre “acho(s)” e “si(s)”, o cliente se mete na criação do começo ao fim, faria melhor em tudo, como se contratasse uma mãozinha para mexer no Photoshop, Illustrator, apertar o botão da câmera de vídeo para no final ter a certeza que vai sair conforme a expectativa, do contrário existe um suposto culpado. Ainda levamos como desaforo que quase tudo poderia ser feito internamente.

No dentista: – Dr, quero entender o que está fazendo. Na hora da anestesia: – Um pouquinho mais para esquerda… Ah se for doer muito deixa pra semana que vem!

Projetos de comunicação que exigem planejamento e cronograma, clientes impõem o que acham prioridade, tem que ser seus prazos, não avaliam se é viável, como se eles entendessem de todo o projeto e os profissionais envolvidos fossem suas propriedades.

Quando você compra um apartamento na planta é comum chamar o engenheiro responsável pela obra e questionar seu projeto? Quantos na equipe serão necessários? Qual o tempo de dedicação? Qual a marca do material usado?

Ao contratar uma diarista, pedreiro, arquiteto, advogado, qualquer que seja a prestação de serviço, ficamos felizes quando este profissional vai além do combinado e entrega um serviço melhor e em um prazo menor, surgem recomendações, caixinhas, elogios, enfim, um relacionamento positivo e duradouro nasce de toda a tentativa de fazer algo extra para agradar o cliente.

Na comunicação é diferente… após semanas ou meses depois da entrega você resolve perguntar sobre o projeto por uma questão de educação, ou mesmo pra dar aquela rotulada: Trabalho Concluído, então você ouve um OK, tá, ham ham…
Se for seu caso, seja feliz porque DEU TUDO CERTO COM VC! Do contrário, tenho amigos que literalmente já foram agredidos fisicamente pelos seus clientes.

Se mercado é uma troca, será que os profissionais de comunicação estão aceitando a sua parte com ética e seriedade? É possível afirmar que ainda não existe um entendimento claro do papel de uma agência/profissional e o cliente?

Por um lado, a busca por clientes sérios e justos tem sido um grande desafio, por outro, dar o exemplo e fazer a diferença com ética e respeito, às vezes abrindo mão de ganhar, parece ser uma grande utopia pelos profissionais da área.

Em algum momento todos nós somos clientes, pra você, cliente tem sempre razão?

Até +
Daniel Bryan